Клиенту жизненно необходимо получить уведомление о том, что его заказ в обработке. Так уж устроена наша психология: неведение – худшее и зол. Уведомить клиента о том, что заказ принят в обработку можно с помощью короткого смс-сообщения или письма.
Лучше использовать оба канала связи. В письме изложите все подробности заказа:
- Название, код запчасти, производитель;
- Стоимость, сроки доставки, форма оплаты;
- Реквизиты для оплаты и отправки заказа.
Не забывайте подробно указывать свои контактные данные, предоставляя возможность перехода на сайт интернет-магазина или в личный кабинет прямо из письма. Возможно, клиент захочет что-то изменить. В этом случае ценится удобство и оперативность. Так уж устроен мир, все непременно куда-то спешим, поэтому не любим тратить время на поиски. Чем меньше кнопок нажмет ваш клиент, тем лучше для вас обоих.
Напишите о том, что менеджер обязательно свяжется для уточнения деталей. Клиент должен обладать уверенностью в том, что получит именно то, что заказывал, в установленный срок и по заранее оглашенной стоимости. На мобильный номер отправьте короткое сообщение об изменении статуса заказа, укажите, что подробности содержатся в письме. Вероятность того, что смс покупатель увидит раньше, чем письмо, переваливает за 80%.
Позвони мне, позвони
Такое уведомление можно отправить до или после личного разговора с клиентом, но не вместо него.
Ни одно даже самое длинное и подробное письмо не заменит личной консультации со специалистом. Конструктивный диалог с менеджером или продавцом помогает сделать правильный выбор, принять окончательное решение, влияет на общее впечатление о вашем магазине. Если у вас получится влюбить в себя клиента, он непременно вернется снова. Нет покупателя лучше, чем постоянный.
Общение с клиентом по телефону решает сразу несколько задач и значительно упрощает процесс взаимодействия продавца и покупателя.
Профессионализм и доверие
Квалифицированная консультация помогает убедиться в правильности выбора. Менеджер предоставляет возможность «пощупать» товар – это именно то, чего так не достает направлению e-commerce. 56% наших соотечественников отказываются покупать через интернет по причине нехватки информации. Восполнить информационный пробел также помогают отзывы предыдущих клиентов о конкретном товаре.
Доверие – основа отношений продавца и покупателя, впервые встретившихся в сети. Телефонный разговор – один из лучших способов убедить клиента в своем профессионализме и желании работать в долгосрочной перспективе. Не воспользоваться этим просто нельзя!
Вежливость
Обращение менеджера к клиенту непременно должно начинаться с приветствия и уточнения насколько удобно ему сейчас говорить. Известная компания ServiceGroup не так давно провела исследования, которые подтвердили ценность вежливого общения. 60% опрошенных отметили вежливость персонала, как «важно», 31% — «критично важно».
Обязательно уточняйте мельчайшие подробности, от характеристик товара до условий оплаты и доставки. Эту информацию лучше подготовить заранее. Будьте готовы ответить на дополнительные вопросы относительно упаковки, комплектации, стоимости, сроков доставки и т.д.
Работа над ошибками
Не исключено, что обслуживание клиентов целиком и полностью ляжет на ваши плечи, потому как найти толкового менеджера не так уж просто. В любом случае, оценить уровень обслуживания поможет запись телефонного разговора. Прослушайте ее самостоятельно или вместе с менеджером, который совершал звонок, поставьте себя на место клиента и проведите работу над ошибками.
Если у вас получится завоевать доверие клиента, то проблем с оплатой возникнуть не должно. Тем не менее, немного аналитики, несколько полезных советов о доставке и оплате вы найдете в следующей статье.
