Что сложного? Принял заказ, упаковал товар, отправил посылку, получили оплату… Клиент счастлив — продавец доволен. Но на деле все оказывается совершенно иначе. Обработка заказа – это целая наука
Товар в корзине – еще не покупка
70% клиентов, совершая покупку впервые, предпочитают воспользоваться услугой наложенного платежа. Впрочем, это понятно – интернет кишит мошенниками, норовящими нажиться на наивных и неискушенных IT-технологиями пользователях. Поэтому, от того, насколько качественно вы обслужите покупателя на этом этапе, зависит, получите ли вы оплату.
На этапе приема заказа важно выявить потребности клиента. Не просто уточнить «ту ли деталь он заказал», а узнать его ожидания. Каждый второй старается сэкономить. Помогите клиенту сэкономить правильно. Если ему необходима запчасть на время, так сказать «перебиться» пока найдутся средства на деталь достойного качества, смело рекомендуйте самый дешевый из аналогов. Если ваша рекомендация окажется дельной, за дорогостоящим товаром покупатель непременно вернется именно к вам.
Но, в случае, если человек ожидает, что китайский аналог по заниженной стоимости будет служить ему верой и правдой десятки лет, он разочаруется не только в автодетали. Расстроенный и обиженный покупатель никогда не вернется на ваш сайт, в придачу, будет презирать вас, как специалиста. Оно вам надо? Будьте честны со своими покупателями, люди чувствуют фальшь. Поэтому, если затрудняетесь ответить на классический вопрос «сколько прослужит?», не стесняйтесь своего незнания, а лучше посоветуйте хорошую запчасть по умеренной стоимости.
В тоже время не навязывайтесь с советами, если покупатель твердо решил, что ему необходим именно этот товар. Переубеждать – неблагодарное занятие, особенно в сфере продаж. Уточните детали, обсудите подробности оплаты и доставки и смело готовьте товар к отправке!
Время обработки заказа
Время, спустя которое вы позвоните, влияет на количество повторных обращений. Чем скорее вы свяжетесь с клиентом, тем больше у вас шансов успешно трансформировать заказ в покупку.
Многие считают, что подтвердить прием заказа в обработку можно, не используя телефон, и… теряют клиентов. Почему? Ответ в следующей статье!
